一个客户反馈电子邮件更改了我们的启动轨迹

建立一家新公司意味着不断管理一个人的情绪。当你确定一切都注定,一切都是金色的,金色不可避免地让道路不可避免地让较低的低点。在2月底,凯西(我的Cofounder)和我在那艘船上,对我们10个月的初创公司的辅助感到紧张,这已经放缓了涓涓细流。这是我们利润账户内部的偷看,所以您可以自己看到:

衰退一直对我们相对一致,所以有新的注册,直到二月的第二周,当似乎象征似乎有稳定的时候,然后掉下了一个悬崖。3月前两周持续下降,所以我们做了任何聪明的创始人会:整个剧作的工作。这是我们的过程:

  1. 检查Web流量的数量和来源,看看我们是否可以识别班次(结果:没什么大量的)
  2. 将转换率与自由账户进行检查,从免费→支付(结果:免费→支付低于平常,但仅适用于旧的,预先存在的免费账户)
  3. 挖掘历史与当前分析趋势的比较,以发现差异(结果:从非客户返回的访问量低于平)
  4. 制定关于可能导致此内容的假设,然后尝试验证它们

验证过程始于一个不寻常的想法,但我怀疑很多小企业和初创公司可以从中受益:直接向我们的用户询问,而不是通过调查,而是使用个人电子邮件,包括我的地址作为回复。这是它看起来的样子:

电子邮件问两个问题:

  • 您从Sparktoro帐户获得了多少价值?你用的是什么?
  • 什么,如果有的话,从使用Sparktoro更多,升级您的帐户和/或尝试更多搜索?

然后鼓励收件人回复“即使是一个双字答案”。

结果?719回复(并计数),Sparktoro的生长轨迹有点令人震惊的变化(即使在我们有机会回复或实施任何变化之前)。这是3月号的看法:

即使我们在小批量中测试了电子邮件的主题线,我们也可以看到结果。它似乎只需提醒FapkToro存在的产品的免费用户闪烁着它们访问,尝试更多搜索,并且(至少用于其中一些),升级到付费订阅。整体网站流量经历了略有升高,但更旧的转换率,不太活跃,自由账户急剧上升。在3月底,我们高出预算增长率的150%以上。正如我输入的那样,四月的第一周的增长率看起来同样强劲。

外带#1:提醒您的受众态

多年来,凯西和我对给我们电子邮件的消息人士深表犹豫不决。当然,他们在技术上签名专门接收产品更新,使用该产品,并保持联系,但是...除非我有一些真正的新闻价值分享,我*觉得*错了联系了火花上的〜31,000人在Sparktoro的名单上。

在这个实验之后,偏差很难维持。我们的MailChimp交付,开放和点击率在我们的行业平均值(Sparktoro在这封电子邮件中打开了〜37%VS.软件行业AVG为21.29%),我们的取消订阅相当低。不仅如此,而且数据显示,至少每个月或两两个月的用户都会使用该产品的大量更多的结果,并且整体负责接近我们付费的一半。

在我脑海里,仍然很少的声音说,“不要纠缠人!如果他们想要你的产品,他们会来找你。“但是朋友,那不是营销的作品。

对于可预见的未来,凯西和我将确保在我们的电子邮件订阅者中若要共享有意义的,有用的消息,至少每月分享一次。我正在改变我的心态,“不要纠缠人!“ 至 ”不要忽视那些说他们想收到你的人的人!

外带#2:揭开摩擦点,解决他们,然后告诉别人你已经解决了

虽然第一个外卖有点令人惊讶,但第二个是没有。我们通过电子邮件向我们提供反馈的人,并获得了一般的吨。坏消息是,对于两个异常沉重的工作周,我几乎没有答复给电子邮件。显然在我的生产力和个人生活中表现出色。好消息是那些720个回复(我在写这篇文章的同时又想保持计数准确),几乎都陷入了几个主要,可定义的群体中。

这是我们使用的过程,我建议复制:

  • 通过电子邮件发送了反馈
  • 采用了所有开放式响应并将它们放在电子表格中
  • 经过前150左右或创建的“类别”(即,用于相似位的反馈的速记名称)
  • 经历了全部列表,大致分类了其余的
  • 蒸馏并总结了我们可以解决问题的反馈
  • 作为一支球队,讨论了可行的行动,他们的优先水平,以及我们如何解决它们
  • 推出了一些短期更改(包括一些内含药物的浅言和升级)
  • 最后,再次通过关于实验结果的更新通过更新将所有人发给所有人

我不会与每个人的反馈共享完整的电子表格(因为我没有询问权限),但是您可以看到我在下面的进程中间发送到Casey的未优先级摘要的示例:

产品用途中的这些摩擦的元素确实受到一个大问题:他们并非都来自Sparktoro的“完美的客户”。其中一些肯定是这样,但很多很可能来自人们,我们的工具是一个很好的,而不是必有的。当您在启动产品建设的早期阶段时,尤其是在自助服务B2B中,偏向不合适的目标客户可以让您偏离轨道。

为了弥补,我尽我所能识别出看(至少通过电子邮件)的受访者,类似于那些已经订阅和受益于我们产品的各种人员。That’s slightly complicated by the vast array of customer types we’ve had (so wide that’s we’ve started to think SparkToro might be less of an “solves X for people in job role Y” type of company and more an “solves X for people who have problem Y” type), but still subjectively addressable.

结果是:

a)短期产品和漏斗变化
b)凯西和我的优先任务,产品更新和产品营销资源的长期列表
c)下面的电子邮件(发送给列表中的每个人,再次使用我的电子邮件作为回复)

这封电子邮件几乎在开放和点击率方面差点,但回复越来越少,更可管理(总共〜120)。尽管知道这是正确的事情,但我仍然担心我们正在发送太多的电子邮件(3周内2条消息)。不断低的取消订阅率,迅速消除了这一问题,以及回复的令人难以置信的善意:

电子邮件回复Craig Gilhooly可发现

我询问这两个人在这里重印他们的电子邮件的许可,但诚实地,那些同样甜蜜的120个至少有70或80。

电子邮件回复Sonya Carmichael Jones.(允许转载)

难以确定的是肯定是尤其强烈的注册的最后四周是纯粹的一种提醒我们存在的人,还是如果是产品变化(最值得注意的是搜索建议,以及“如何在概览页面上应用结果),是这种影响的催化剂。但是,即使是注册,凯西和我真的被另一个意外的副作用所震惊和兴奋:认购累犯的戏剧性上升。在过去的20天里,〜10人以前取消了Sparktoro订阅再次签名。我们自发布以来,我们有15个重新订阅者,但现在几乎翻了一番。


我的希望是通过分享这个故事,我可以帮助鼓励你的组织(如果你是一个顾问,那些你帮助的人)考虑复制这个过程。从公司的创始人/首席执行官发送电子邮件给每个尝试或考虑产品并邀请直接个人答复的人,是一个强大的未充分利用的策略。对于一些人来说,它可能只是提醒他们存在,并可以解决他们的问题。对于其他人来说,这是一种邀请宝贵,开放的反馈,超出传统的调查或面试过程可以提供的方式。当你快速跟进一个“这是你告诉我们的东西以及我们正在做的事情,”音调和行动中的反应可能是惊人的积极性。

我希望你有那么多(或更多)在我们所做的情况下实现它,如果你有关于这个过程或想要更多细节的疑问,请在下面的评论中询问。